Contact: 06 53 630 357

publicaties

Een eerlijke prijs?… AM:Signalen 2018

Waar wil uw klant u voor betalen? Een ‘eerlijke’ prijs is niet rationeel. Hoe gaat u daarmee om? En wat hebben slotenmakers en financieel dienstverleners met elkaar gemeen?

Ga naar het hele Artikel

Aflossingsvrije hypotheek laten aflossen? Hoe pak je dat aan? InFinance 2018

Eind vorig jaar besprak het Financieel Stabiliteitscomité de aflossingsvrije hypotheken. Die worden voor een deel van de hypotheekgevers risicovol geacht. Men kijkt vooral naar de 50-plussers in deze groep. Het Comité verwacht voortvarende actie van de geldverstrekkers én van de adviseurs. Wat betekent dit voor de praktijk?

Ga naar het hele Artikel

Wie zoet is krijgt lekkers! AM:Signalen 2018

Sinterklaas is vroeg dit jaar! Wie zoet is (veilig autorijdt zonder smartphone) krijgt lekkers (een verantwoorde Tony Chocolonely reep bijvoorbeeld). Wie dit niet doet krijgt (gevoelsmatig) straf, zoals inleveren van B/M treden. Straf en beloning: zowel bij opvoedhulpen als Sinterklaas en overheden beproefde instrumenten. Nu ook bij verzekeraars. Gaat dat werken?

Ga naar het hele Artikel

Het is maar hoe je het zegt… InFinance 2018

In het AD lees ik een artikel over het teruglopend aantal ANW uitkeringen en de gevolgen daarvan. Hiervoor wordt de directeur pensioenen van een grote verzekeraar geciteerd. De boodschap lijkt duidelijk: de inkomenspositie van jonge weduwen loopt meer gevaar dan voorheen. Ernstig gevaar! Daar moeten zij zich dus voor verzekeren. Gaat deze advertorial werken? Ik ben bang van niet…

Ga naar het hele Artikel

De financieel adviseur als coachende autoriteit! InFinance 2018

Consumenten moeten financieel voor zichzelf zorgen. Dit in een wereld die steeds complexer wordt. Daardoor kunnen zij steeds moeilijker de juiste beslissingen nemen. Ze hebben coaching nodig. Ondanks – of wellicht juist door – alle informatie op internet. Een uitgelezen kans voor de financieel adviseur die een coachende autoriteit is! Dat is de adviseur van de toekomst die nu al begonnen is. Hoe wordt u die coach?

Ga naar het hele Artikel

Vertrouwen en waardeperceptie sleutels voor succes! Maar hoe doe je dat? InFinance 2018

De minister schrijft een brief over de evaluatie van het provisieverbod. Daarin staan interessante bevindingen uit de onderzoeken. Wat blijkt? Waardeperceptie van advies en vertrouwen zijn essentieel voor commercieel succes. Maar hoe realiseer en vergroot je die? Een aantal concrete tips vanuit de marketing en gedragspsychologie!

Ga naar het hele Artikel

Richting geven aan klantgedrag! InFinance 2018

Hoe word je commercieel succesvol door klantgedrag te beïnvloeden met toegepaste psychologie? Op uitnodiging van Guideology en InFinance ging een aantal beslissers uit de financiële dienstverlening hierover met elkaar in discussie. Gedragsbeïnvloeding is wat hen betreft toegestaan. Maar alleen zolang het met de juiste intenties wordt toegepast en de branche minder is gefocust op de ratio.

Ga naar het hele Artikel

Met regels krijg je geen vertrouwen! AM Web 2017

De AFM constateert dat het vertrouwen in de financiële dienstverlening laag is. Het antwoord: meer regelgeving. Dat werkt averechts! Wat wel werkt: écht klantgericht handelen en duidelijke producten en diensten. Geen woorden maar daden!

Ga naar het hele Artikel

Rationeel is niet effectief! InFinance 2017

De AFM wil voorkomen dat consumenten aan het eind van de looptijd van hun ‘aflossingsvrije’ hypotheek problemen krijgen. Omdat ze niet kunnen aflossen, de lening niet passend kan worden verlengd of het inkomen op dat moment de – wellicht gestegen – rente niet meer kan dragen. Aanbieders en adviseurs moeten deze consumenten pro actief en effectief benaderen. Dat lukt niet met de traditionele rationele aanpak!

Ga naar het hele Artikel

Word klant en red de wereld! AM Web 2017

Financiële dienstverleners zijn bijzondere bedrijven. Commercieel, maar met een grote maatschappelijke functie. Hoe balanceer je dat communicatief? Niet door wereldverbeterende ambities te beloven. Maar juist door het klein, concreet en menselijk te houden. Zes voorwaarden voor effectieve communicatie en vijf concrete tips!

Ga naar het hele Artikel

Draag een witte jas!  InFinance 2017

Uw klant wil advies en oplossingen; gebaseerd op financiële expertise én op emotionele hulp. Het eerste is een hygiënische randvoorwaarde die aanwezig wordt verondersteld. Maar hij wil vooral in zijn situatie begrepen worden en op basis van dat begrip geholpen worden. Dán schenkt hij vertrouwen. Dat helpen betekent ook een weloverwogen sturing in de juiste richting. Weloverwogen: dus met de beste intenties om de klant naar eer en geweten naar de juiste oplossing te begeleiden. Zoals een arts zijn patiënt, rekening houdend met diens wensen, omstandigheden en mogelijkheden naar een bepaalde therapie begeleidt. Dat doet hij met enige zachte dwang of sturing. Maar dat verwacht de patiënt van zijn arts en de klant van zijn financieel adviseur.

Ga naar het hele Artikel

Commercieel succes door toegepaste psychologie  InFinance 2017

Alleen als u uitgaat van uw klant als méns kunt u hem succesvol bereiken, beraken en dus in beweging brengen. Dat is waar het uiteindelijk om gaat: uw klant begeleiden naar de juiste beslissing die hij vervolgens concrete in daden omzet.

Ook u kunt dit bereiken doorgebruik te maken van toegepaste psychologie. Ik vertel u waarschijnlijk niets nieuws als ik zeg dat mensen geen (reken)machines zijn. Mensen zijn immers mensen omdat ze emoties hebben (sommige boekhouders en Spock-achtige managers daargelaten). Dat maakt ze irrationeel – dat is overigens iets anders dan onverstandig!

Ga naar het hele Artikel

Hoeveel korting wil uw klant?  AM Web 2017

Welke premiekorting heeft uw klant het liefst: 20% of € 35,-? Dat hangt af van het oorspronkelijke bedrag, zult u zeggen. Dat klopt. Maar wat als dat € 175,- is? Dan maakt het niet uit, zegt u? Toch wel! (Ik leg het u straks uit.)

Want uw klanten – en alle mensen, u ook! – denken en besluiten onbewust en handelen daarnaar. Dit is het domein van de toegepaste psychologie. Een buitengewoon krachtig commercieel instrument; in massacommunicatie en in een-op-een contacten. Maar goede toepassing vraagt kennis van behavioural economics, financiële dienstverlening en een ethisch kompas. Over dat laatste heeft de AFM trouwens ook al een idee.

Ga naar het hele Artikel

Innovatie begint bij mensen!  2017

Vanuit de verzekeringsbranche kijken we met angst en bewondering naar innovaties. Angst voor de onzekerheden die innovaties met zich meebrengen. Zowel nieuwe risico’s als nieuwe toetreders. Maar ook met bewondering. Hoe kan het dat sommige innovaties tot stand komen? En waarom gebeurt dat zo weinig in de financiële dienstverlening? Met name in de verzekeringsbranche? Het antwoord: verzekeraars en banken starten in de pogingen om te innoveren meestal verkeerd. Want zij beginnen niet bij en met hun mensen. Terwijl die mensen en de ruimte die zij krijgen nu juist randvoorwaardelijk zijn voor succesvolle innovaties. Dat besef dringt echter door, zo blijkt in de praktijk.

Ga naar het hele Artikel

Kom je op mijn feestje? AMWeb 2017

Altijd leuk: een uitnodiging! Voor een feestje of een interessante bijeenkomst. Zeker als je wordt uitgenodigd door iemand waarmee je veel en goed contact hebt. Natuurlijk kom je en maak je plaats in je agenda! Maar wat als je onverwacht wordt uitgenodigd door een vage kennis waar je eigenlijk nooit contact mee hebt?

Raar maar waar: dat is vaak de praktijk van relatieonderhoud door verzekeraars. De contacten met accountmanagers zijn schaars geworden. Dus moet de band met relaties in één keer worden aangehaald. Op een bijeenkomst met deskundige sprekers bijvoorbeeld. Het mag wat kosten. Maar gaat het werken? Wordt de relatie echt op één dag gesmeed en bevestigd? U raadt het al…

Ga naar het hele Artikel

Respecteer de klant en houd het simpel! AMWeb 2017

De discussie over wie, wanneer en waarover met de klant mag communiceren is nog niet afgerond. Het blijft zelfs een heikel punt. Daarom drie logische uitgangspunten.

De vraag: hoe om te gaan met beheer?

Onlangs stelde Armand Baas Becking, directeur Intermediaire Distributie van DELA , aan enkele intermediairs de vraag hoe je in een moderne samenwerking omgaat met beheer.

Ga naar het hele Artikel
 

Overleef door je ergste concurrent te creëren! InFinance 2016

Paul de Heer, directeur Delphis Marketing, en Frans van Rheenen, directeur Facilitating Company, ontwikkelden in opdracht van de Insurance Academy van het Verbond van Verzekeraars een workshopprogramma, waarmee verzekeraars zichzelf fundamenteel kunnen veranderen. Na een geslaagde pilot wordt het programma nu als maatwerkproduct en in-company aangeboden.

 

Ga naar het hele Artikel

Digitale innovatie: niet de winnaar, maar de dienaar AMWeb 2016

Digitale innovatie lijkt de oplossing voor alle problemen. Alleen daarvan zouden de zo noodzakelijke disruptieve veranderingen moeten komen. Maar wil een verzekeraar echt structureel een goede positie verkrijgen en behouden, dan moet hij eerst het vertrouwen terugwinnen. Digitaal is daarbij niet leidend, maar dienend. In het Tijdschrift voor Marketing staat een interessant artikel van Roland Pont.

Hij doet belangwekkende constateringen. Zo is het vertrouwen in financiële dienstverlening in 2016 weer gezakt. Zorgwekkend. Want dat vertrouwen is de basis voor klandizie. De bedrijfstak zoekt de oplossing in digitale innovaties. Maar als de consument niet het uitgangspunt is, wordt dit een doel op zich in plaats van een instrument. Digitalisering raakt niet de essentie van de klantbehoeften.

 

Ga naar het hele Artikel

 

Oude dag producten: ratio is zinloos; ga uit van wat mensen écht drijft!
Het recente BNR pensioendebat miste een kans. Menselijk onbewust gedrag werd aangestipt. Maar werd niet omgezet in concrete nieuwe ideeën over pensioencommunicatie en productideeën. Ik doe een voorzet.

Nú, niet straks!
Gedragswetenschappers als Victor Lamme, Fred van Raaij en Henriëtte Prast zijn het er over eens: de menselijke geest is primair gericht op het heden. Direct voordeel, afwenden van direct gevaar: daar gaat het om. Dat wordt bepaald door het oudste en sterkste systeem in het brein. De toekomst komt alleen voor in het veel zwakkere, rationele deel ervan. Daarom vertonen mensen uitstelgedrag. Dingen lijken in de toekomst minder erg te zijn of minder inspanning te kosten (procrastinatie). En ze hebben in het heden meer waarde dan in de toekomst (delay discount).

 

Ga naar het hele Artikel

Ken je klanten ken je zelf

Indeling in klanttypen is een oude marketingwijsheid. Vaak wordt dat vertaald in indelingen naar grote of kleine klanten, klanten die één of meer producten hebben afgenomen of klanten met een bepaalde potentie. Maar voor een direct commercieel effect is een andere indeling nodig.

 

Ga naar het hele Artikel

Sleutel voor afronding woeker polisdossier ligt bij de politiek VVP 2015

In de aanloop naar het Algemeen Overleg Beleggingsverzekeringen op 15 april in de Tweede Kamer, besteedt VVP in een aantal artikelen opnieuw aandacht aan de woekerpolisaffaire. In deze bijdrage schetst Paul de Heer de contouren van een regeling die een “evenwichtige sluiting” van het dossier mogelijk maakt. “De sleutel voor afronding van het woekerpolisdossier ligt bij de politiek.”

 

Ga naar het hele Artikel

Een Klantreis die loopt als een trein VVP 2014

We dénken vaak dat een stipte, snelle reis van A naar B ook een goede reis is. Maar is dat ook zo? Rien Brus en Paul de Heer laten zien dat een reis pas een goede reis is als de klant dat zelf ook vindt. En die klant heeft meestal andere criteria dan wij. Een pleidooi voor echte kennis van – en vooral begrip voor – onze klant en zijn reis.

 

Ga naar het hele Artikel

Execution only is geen hype! InFinance 2014

Execution only is een sterk groeiende distributievorm voor verzekeringen. Maar wat betekent het echt voor de consument en voor onze branche? Voor InFinance geef  ik graag het overzicht.
Vaak hoor ik: “Execution only, dat is de consument aan zijn lot overlaten; het hem zelf maar laten uitzoeken; het proces over de schutting van de klant gooien; geen verantwoordelijkheid of zorgplicht betrachten.” Dat is geen execution only, dat is helemaal niets! Wat is het dan wel? Het is de moderne distributievorm waarbij de klant een financieel product geheel zelfstandig afneemt zonder dat hij daarbij op hem toegesneden advies van de aanbieder ontvangt. Hij krijgt wél de benodigde informatie waardoor hij een verantwoorde keuze kan maken.
Ga naar het hele Artikel

Execution only: Heilloze weg of kansrijk business model? VVP 2014

Execution only maakt nog geen opgang in de financiële dienstverlening, constateert de AFM. Volgens Arno Dolders (VVP 1/2014) “is iedereen het erover eens dat het heil niet van  execution only moet komen”. Paul de Heer heeft een andere mening. “Execution only is de distributievorm van een toekomst die al is begonnen.”

 

Ga naar het hele Artikel

Actiemodel voor efficiënt hersteladvies beleggingspolis VVP 2013

Het hersteladvies voor beleggingspolissen roept veel vragen op. Moet het echt? En hoe richt je dat profijtelijk in, zowel voor de klant als voor jezelf? Paul de Heer schetst de contouren van een praktisch actiemodel en geeft marketing- en communicatietips voor een efficiënte hersteladvisering.

 

Ga naar het hele Artikel

Klantgerichte innovaties in financiële dienstverlening :  moeilijk maar niet  onmogelijk! Paper 2011

Innoveren buiten bestaande structuren en kaders biedt beste kansen. Onder druk van pers, overheid en consumenten belooft de financiële sector na talloze schandalen beterschap. Bestuurders beloven plechtig de klant centraal te stellen om het vertrouwen terug te winnen. Innovaties zijn hiervoor een noodzaak: in producten, diensten en klantcontacten. Dit is echter een uitdaging; echte veranderingen zijn moeilijk. Maar zeker niet onmogelijk. In ronde tafel bijeenkomsten analyseerden Aquila, Delphis en Timpulse samen met directeuren, managers en experts van bijna alle (middel)grote verzekeraars de essentie van klantgerichte innovaties, de belemmeringen én de voorwaarden om deze innovaties toch te kunnen realiseren.

 

Ga naar het hele Artikel

Maak van PAP geen moetje Verzekeringsblad 2011

Veel — niet alle! — verzekeraars zijn druk doende het product approval proces (PAP) in te richten. Dit proces heeft als belangrijkste doel het centraal stellen van de klant bij de ontwikkeling van producten en diensten. Een dergelijk goed beschreven en correct uitgevoerd proces is een wens van de AFM en een ver- eiste om het ‘Keurmerk Klantgericht Verzekeren’ te kunnen verkrijgen. Wat zijn de raakvlakken met de dagelijkse praktijk van het intermediair?

 

Ga naar het hele Artikel

Pak door bij financiële provisieregeling Financiële Dagblad 2010

Onlangs evalueerde minister De Jager van Financiën de provisieregeling voor financiële diensten. De beoogde ‘tegenmacht’ van consumenten en de cultuur omslag in de sector blijken onvoldoende gerealiseerd. De verscherping en aanvullingen van de minister gaan niet ver genoeg. Daar om moet hij nú doorpakken met structurele aanpassingen. In de praktijk werken de beoogde aanpassingen voor een open norm voor passende beloning niet. Discussies en vragen over ‘passende beloning’ zijn talrijk en een open norm geeft onzekerheid voor goedwillenden en ruimte voor hen die de grenzen oprekken.

 

Ga naar het hele Artikel

Klant centraal? Marketing aan zet!

De klant is degene die uiteindelijk koopt en betaalt. Financiële bedrijven stellen hem weer centraal. Dat vraagt om ruimte voor ‘traditionele’ marketing met inspiratie uit andere branches.

Als u bij een verzekeraar werkt, vraag ik u graag: wanneer heeft u zélf voor het laatst contact gehad met een consument en deze gevraagd naar zijn wensen? Bij Philips kregen managers de nieuwste producten mee naar huis om deze zélf eens te installeren en te gebruiken. Bij Unilever gaan managers 24 uur op klantsafari bij ‘gewone’ gezinnen om te ervaren hoe deze écht boodschappen doen en consumeren. En om niet te vergeten om wie het allemaal draait, staat voor het hoofdkantoor van Ahold een standbeeld van een huisvrouw met boodschappentassen…

 

Ga naar het hele Artikel

Productnormering: commerciële kans! Verzekeringsblad 2009

Politiek, toezichthouders en consumentenorganisaties hebben het helemaal gehad met de financiële dienstverlening. Ook binnen de branche klinkt de roep om fundamentele herzieningen. Het belang van de consument moet voorop staan. Zelfregulering werkt niet. Gezocht wordt naar meer toezicht – middelen én uitvoering – en inhoudelijke normering. Het einde van gezond liberalisme en creativiteit of juist een blessing in disguise?

 

Ga naar het hele Artikel

Fiscaal banksparen en beleggen:  een échte verandering! Verzekeringsblad 2007

Per 1 januari 2008 verliezen verzekeraars het monopolie op fiscaal begunstigde vermogensopbouw. Lijfrentepolissen en Kapitaalverzekeringen Eigen Woning (KEW’s) moeten dan concurreren met spaar- en beleggingsrekeningen. Deze producten kennen andere kosten en een andere provisie. De gevolgen hiervan voor commercie en bedrijfsvoering van het intermediair zijn groot. Deze veranderingen verdienen serieuze aandacht.

 

Ga naar het hele Artikel

Imago: Het praatstadium voorbij Verzekeringsblad 2007

Voor de goede orde: Imago is geen trendy kreet die alleen van belang is in de wereld van mode, artiesten, politici en andere tijdelijke verschijnselen. Imago is simpelweg het beeld dat bij de buitenwereld bestaat van een merk, een bedrijf, een bedrijfstak, beroepsgroep, organisatie of persoon. Dit beeld is sterkt van invloed op de houding en (re)acties van consumenten en andere stakeholders. En dus op het commerciële succes – of het uitblijven ervan.

 

Ga naar het hele Artikel

Spoken Bestaan! Verzekeringsblad 2005

Sind kort wordt openlijk aandacht besteed aan het fenomeen spookfondsen. Wat zijn dat? Hoe kan het dat weldenkende consumenten hun geld hieraan toevertrouwen? Wat kunt u doen?

 

Ga naar het hele Artikel

Spaar- en beleggingsproducten: kansen en succesfactoren Verzekeringsblad 2004

Particulieren durven weer te beleggen. Dat biedt ook goede kansen voor intermediairs. Mits deze zich inleven in de specifieke doelgroepen, hun wensen en een aantal succesfactoren in acht nemen.

 

Ga naar het hele Artikel

Particulieren durven weer te beleggen! Verzekeringsblad 2004

De afgelopen jaren keerden particuliere beleggers de beurs de rug toe. De teleurstellende koersontwikkeling, mede het gevolg van de uiteenspattende Internetluchtbel en de boekhoudschandalen, waren hier debet aan. Sparen was opeens weer salonfähig. Deze trend lijkt zich echter voorzichtig te keren. Voor het eerst sinds het jaar 2000 is het aantal particuliere beleggers weer gegroeid, zo bleek uit onderzoek van Milward Brown. Hoewel de groei met 4% wellicht bescheiden oogt, betekent het toch een toename van 50.000 beleggers. Deze groei ins overigens het saldo van 100.000 toetreders en 50.000 vertrekkers.

 

Ga naar het hele Artikel

Marketing en communicatie in een recessie: gerichte inzet op basis van strategische keuzes Communicatiecoach 2004

Het is duidelijk: het gaat economisch nog steeds slecht. Bedrijven moeten omschakelen van opereren in een booming economie naar die in een recessie. Maatregelen moeten worden getroffen. De eerste reactie bij tegenwind: bezuinigen. Vooral op marketing en communicatie. Dat is makkelijk: duidelijk wat het kost, niet precies wat het opbrengt en het afbreukeffect van de bezuiniging is niet direct zichtbaar. Bovendien is volgens velen de helft van elke euro die hieraan gespendeerd wordt sowieso weggegooid. Maar laten we even nadenken vóórdat we voor mensen en organisatie ingrijpende maatregelen treffen. Dat moet wellicht gebeuren, maar dan graag weloverwogen.

 

Ga naar het hele Artikel

Gebruik uw verborgen kwaliteiten Marketing Tribune 2003

De eerste reactie bij economische tegenwind is bezuinigen, vooral op marketing en communicatie. Dat is makkelijk: daarvan is duidelijk wat het kost, maar niet precies wat het opbrengt, en het afbreuk effect van de bezuiniging is niet direct zichtbaar. Maar eerst even nadenken loont! Paul de Heer, senior consultant strategie en marketing bij BMVS Management Consultants, geeft de tips voor het maken van strategische keuzes.

 

Ga naar het hele Artikel

Schadelastbeperking begint bij verzekeraar zélf!  Verzekeringsblad 2003

Niet alleen premieverhoging, maar verbetering van processen bij verzekeraars en makelaars als middel om de schadelast te beperken. Hiermee zijn zowel verzekeraars als de verzekerde bedrijven beter af, stellen Paul de Heer en Toni Sfirtsis op basis van hun ervaringen in de praktijk.

 

Ga naar het hele Artikel

Verzekeraar neemt zelf de regie in relatie met de klant Financiële Dagblad 2002

De traditionele relatie tussen verzekeraars en intermediairs gaat fundamenteel veranderen. Dat heeft grote gevolgen voor alle spelers in de markt, stellen Paul de Heer en Toni Sfirtsis. De huidige relatie tussen intermediair en verzekeraar staat onder druk. Marktontwikkelingen noodzaken de verzekeraars tot het in handen nemen van de regie. Ze dwingen het intermediair sterker in de rol van adviseur. Elk van de betrokken partijen zal zich op basis van rol en bijdrage aan de totale waardeketen moeten inrichten en opstellen naar deze nieuwe positie. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor hun samenwerking.

 

Ga naar het hele Artikel

De samenwerking tussen Verzekeraar Intermediair Ander speelveld, andere rollen Paper 2002

De relatie tussen intermediair en (bank)verzekeraar staat onder druk. Op de markt waarop het intermediair opereert vindt een aantal ontwikkelingen plaats met mogelijk vérstrekkende gevolgen voor de samenwerking tussen het intermediair en de (bank)verzekeraars. De huidige patronen van werken staan op de helling. Elk van de betrokken partijen zal hierin positie moeten kiezen en concreet moeten nadenken over rol en bijdrage aan de totale ‘waarde’keten. Langs ontwikkelingen, gevolgen en hun uitwerkingen in de dagelijkse praktijk zullen we komen tot de toekomstige samenwerking tussen verzekeraar en intermediair en een aantal concrete aandachtspunten hierbij.

 

Ga naar het hele Artikel

Contact

Delphis Marketing
Paul de Heer
Plataanhout 54
2719 KK Zoetermeer
info@delphismarketing.nl
tel:+31(0)6 53 63 03 57

Laatste berichten

Onze locatie