Tussen quotes, inderdaad. Want deze uitspraak is niet van mij, maar van Jeroen Oversteegen van de Nationale Hypotheekbond. Hij stelt in zijn blog terecht dat je als adviseur in de lead moet blijven bij het servicen van je klanten. Twee tips hiervoor!

Zet jezelf niet buitenspel bij aflossingsvrije hypotheken!
Om twee redenen:

  • Houd de regie in de service en het klantcontact, zodat je je positie behoudt;
  • Voldoe aan je informatieplicht (artikel 4:21 Wft)

Wij zien dat adviseurs daar in de praktijk wat moeite mee hebben. In een ideale wereld ontvangt de klant eerst feitelijke informatie van de geldverstrekker: wat is er aan de hand? Die informatie wordt verstrekt door berichtgeving in de algemene media. De adviseur haakt in op de autoriteit van de geldverstrekker en nodigt de klant uit voor een inventariserend gesprek over diens persoonlijke situatie. Dat vergt een goede samenwerking en afstemming tussen geldverstrekker en adviseur. In de praktijk komt dat (nog) niet altijd helemaal uit de verf. Adviseurs pakken het dan dus helemaal zélf op (beste alternatief) of doen niets (slechtste alternatief).

Welke aanpak de adviseur ook kiest: diens grootste uitdaging zit in het daadwerkelijk in gesprek komen met zijn of haar klant. Aan tafel of telefonisch. Dat horen wij telkens weer. Hoe beweeg je de klant tot het maken van de afspraak en het nakomen daarvan?

Informeren over de feitelijke situatie is niet genoeg. We weten immers dat de trits informatie > kennis > handeling niet werkt. Want mensen zijn nu eenmaal niet rationeel. Dus moet je inzetten op het onbewuste denken. Hoe? Met wetenschappelijk bewezen technieken en strategieën uit de gedragspsychologie. Dat werkt echt: een grote landelijke adviesorganisatie verbeterde de positieve respons op uitnodigingen met 400 % door gebruik te maken van een gedegen communicatie mét die gedragswetenschappelijke technieken. Laat die mogelijkheid om in een goed gesprek met uw klanten te komen dus niet onbenut en doe wat deze organisatie ook doet!

Adviseer mensgericht: wordt een coachende autoriteit!
Producten worden steeds meer online gekocht. Simpele adviezen worden vervangen door Robo-advies. Alleen bemiddelen en daaraan ondersteunend adviseren is echt passé. Klanten vragen om een andere invulling van je rol als adviseur. Het gaat hier dus echt om bestaansrecht.

Klanten willen een coachende autoriteit om hen te helpen bij het ontdekken en realiseren van hun behoeften. Bijvoorbeeld om te ontdekken hoe hun oude dag of woonsituatie eruit kan zien, de begeleiding bij de keuzes hierbij en het helpen om deze te realiseren. Dát is toch ook het werk waar je als professioneel adviseur blij van wordt en waarmee je duurzame en profijtelijke relaties bouwt?

Financiële vakkennis alléén is dan niet meer voldoende voor commercieel succes. Hooguit een randvoorwaarde. Als adviseur moet je echt ménsgericht adviseren om je toegevoegde waarde te behouden. Uitgaan van de belangen van de klant, correct sturend naar de beste beslissingen en proactief. Daarvoor gebruik je nieuwe technieken, nieuwe inzichten en ondersteunende tools. Mooi vak toch?

Auteur Paul de Heer is Managing Consultant van Delphis Marketing en Founding Partner van Guideology: richting geven aan klantgedrag.