Aflossingsvrije hypotheek laten aflossen? Hoe pak je dat aan?

Dit artikel verscheen InFinance  2018

Eind vorig jaar besprak het Financieel Stabiliteitscomité de aflossingsvrije hypotheken. Die worden voor een deel van de hypotheekgevers risicovol geacht. Men kijkt vooral naar de 50-plussers in deze groep. Het Comité verwacht voortvarende actie van de geldverstrekkers én van de adviseurs. Wat betekent dit voor de praktijk?

Kern van de zorg: het op einddatum niet kunnen aflossen of het onvoldoende kunnen herfinancieren van de lening. De schattingen van het aantal potentiële probleemgevallen variëren tussen de 200.000 en 500.000.

Vier elementen
Het Comité verwacht in ieder geval de volgende acties van u.

Risico identificatie
Het segmenteren van klanten naar risicoprofiel, en het verbeteren van de informatie over de financiële positie van klanten, waaronder aan de hypotheek verpande vermogens.

Proactieve klantenbenadering
Het gebruiken van contactmomenten om klanten inzicht te geven in hun situatie en in de mogelijkheden om hun risico te verlagen, bijvoorbeeld door klanten te wijzen op de mogelijkheid om de ruimte die ontstaat bij lagere rentelasten in te zetten voor het verlagen van de aflossingsvrije schuld.

Maatwerk
Het ontwikkelen van een effectieve aanpak die differentieert naar risicoprofiel en die de meest risicovolle klanten snel handelingsperspectief biedt. Hierin wordt effectief samengewerkt met tussenpersonen.

Informatievoorziening
Het inrichten van een centraal informatiepunt waar huishoudens terecht kunnen met vragen, en waar mogelijke oplossingen worden toegelicht.

Samenwerking aanbieder – adviseur
Risico identificatie en proactieve klantbenadering is een beste klus! Want wie kent de financiële situatie van de klant? Nu en in de toekomst? Zeker bij intermediaire distributie is het beeld versnipperd. En het is zelden compleet. Hooguit in het geval van financiële planning.

Dit vergt samenwerking tussen aanbieder en intermediair. Gezamenlijk bepalen wat de risicofactoren voor die klant zijn. In de meeste gevallen is extra informatie van die klant nodig. Daarom zullen risico-identificatie en proactieve klantbenadering in één proces samenvallen. Zeker in de beleving van de klant. Het is overigens een mooi contactmoment, want je biedt toegevoegde waarde. Immers: óf je gaat een oplossing voor een probleem bieden, óf je laat zien dat er geen probleem is. Bijvoorbeeld omdat er een riante levenpost aan de hypotheek is verbonden.

Escalatie Preventie Model
Deze contacten en communicatie moeten worden ingericht volgens het Escalatie Preventie Model (EMP). Want je vraagt informatie van je klanten. Daar moet je een reden voor geven. ‘Om u te informeren en te helpen bij een mogelijk probleem’. Help! Een probleem! Natuurlijk moet je dat milder framen, maar het kan mensen onrustig maken. Je schudt ze ruw wakker uit de droom dat overwaarde en pensioen genoeg zullen zijn voor zorgeloos verder lenen. Het EPM is opgesteld op basis van gedragspsychologische wetenschap en ‘stuurt’ de reacties van mensen in zo’n situatie. Zo voorkom je bijvoorbeeld nodeloze onrust en een overbelasting van de klantenservice.

De opmerking van het Comité over het gebruik van contactmomenten getuigt van beperkt praktijkinzicht: de reguliere contacten bestaan immers slechts uit automatische incasso’s. Het contact zal dus (opnieuw) moeten worden opgebouwd! Hiervoor is een gedegen planmatige aanpak nodig.

Maatwerk
Na de inventarisatie van de individuele begint het financiële vakwerk: het ontwikkelen van oplossingen op maat. Op basis van de informatie van de adviseur, de aanbieder en de klant. Dat maatwerk kan in eerste instantie natuurlijk maatconfectie zijn; daar zijn ook tools voor. Op basis daarvan moet vaak verdere fijnslijping plaatsvinden. Het uiteindelijke resultaat moet immers zijn: een gedegen advies mét concreet handelingsperspectief. Want de klant handelt alleen als alles echt passend voor hem is.

Een opmerking is hier op zijn plaats. Het lijkt soms of de enige goede oplossing een volledige aflossing is. Dat is uiteraard niet waar. Zo hoef je bij een zelfstandige niet aan te komen met een forse inperking van zijn liquiditeit om zijn hypotheek maar snel afgelost te hebben. Bovendien krijg je geld dat in de stenen zit er niet of nauwelijks meer uit. Je moet dus verder kijken; niet alleen voldoen aan compliancy op papier. Want het gaat om de klant (daar heb je ook een zorgplicht voor) en niet om vanuit gemakzucht ‘hoofdlijnen’ te volgen. Zonder meer aflossen is zeker niet altijd de beste oplossing.

Klant moet aan het werk
Dat maatwerk vereist zoals gezegd ook actie van de klant. Aanleveren van gegevens, ingaan op de uitnodiging voor een gesprek, nadenken over zijn toekomst…. Gedrag dus. Niet iedere klant doet gelijk wat je wilt. Maar je hebt wel die zorgplicht en je moet ‘activeren’.

Daarvoor is het eerder genoemde communicatieplan van belang. Alle stappen daarin moeten de klant niet alleen informeren, maar vooral ook stimuleren tot de gewenste actie. Van het aanleveren van informatie tot het uiteindelijk opvolgen van het advies. Maar hoe vaak zeggen mensen geen ja, maar doen ze uiteindelijk niets?

Dat communicatieplan moet dus niet alleen voorzien in de juiste informatie op B1 taalniveau. Dat is een randvoorwaarde voor begrip van de content (die overigens relevant, dus op het individu toegesneden moet zijn). Maar je wilt dat de klant uiteindelijk de gewenste stappen in het proces zet.

Niet wat, maar hoe
Daarvoor moet je de klant professioneel beïnvloeden met wetenschappelijk bewezen technieken uit de gedragspsychologie. Want niet alleen wát je zegt, maar vooral hóe je het brengt, bepaalt het effect. Alleen dan bereik je het optimale gedragseffect. Is dat ethisch? Absoluut! Want ethiek wordt niet bepaald door het instrument, maar door de intenties van degene die het hanteert. (Je kunt overigens niet niet beïnvloeden. Doe het dan dus maar goed en correct).

De communicatie moet daarbij ook voldoen aan de specificaties die deze doelgroep qua leeftijd stelt. Nee, ik doel niet op stereotypen als een groter corps van de tekst. Gebruik de normen en waarden van deze leeftijdscategorie. Benader ze als de mensen die ze zijn: intelligent, midden in het leven en met ervaring.

Het resultaat van dit alles: een gedegen en opgevolgd advies met voldoende zekerheid voor de geldgever, een passende oplossing voor de klant, een versterkte band tussen adviseur, klant en aanbieder en tevreden toezichthouders. Maar u en ik weten het: het is helaas niet zo simpel…. Een paar aandachtspunten en suggesties voor oplossingen.

Aandachtspunten en suggesties
Adviseur en aanbieder: ontwerp samen de aanpak!
Er moet een goed samenspel moet zijn tussen adviseur en aanbieder. Informatie delen, de klant benaderen en samen een goed advies opstellen vergt een open, vlotte samenwerking. Traditionele verhoudingen moeten wellicht worden bijgesteld; rollen, taken en verantwoordelijkheden moeten opnieuw worden bepaald. Dat zie je ook in het pensioenbedrijf, waar aanbieders vanwege hun zorgplicht steeds meer in het proces met de klant moeten participeren. Een gegeven, maar meestal geen reflex van de betrokkenen.

Samenwerking kent een aantal op elkaar voortbouwende voorwaarden: veiligheid, vertrouwen, verantwoordelijkheid. Daarbinnen is ruimte voor professionele, constructieve discussie. Daarom pleit ik voor een gezamenlijke start van de ‘nieuwe’ samenwerking. Dit dossier is daarvoor een mooie aanleiding. Ga als aanbieder met je distributiepartners / adviseurs om de tafel en ontwerp samen de aanpak met de daarbij behorende verantwoordelijkheden van de spelers. Dit alles vanuit de gezamenlijke en individuele belangen.

Prioritering en business: bijgesteld verdienmodel?
Maatwerk, hypotheekverhogingen, ZZP’rs… allemaal dossiers die onder op de stapel komen, zo blijkt uit de pers. Rechttoe rechtaan standaarddossiers gaan voor: relatief weinig werk voor een aantrekkelijke fee. Ook bijproducten als woonlastenbeschermers en uitvaartverzekeringen vallen in dit proces buiten de boot. Relatief veel werk waar de klant – volgens veel adviseurs – een in zijn ogen te hoge fee voor moet betalen.

Dat belooft niet veel goeds voor de aanpak van aflossingsvrije hypotheken. Informatie vergaren, maatwerkadvies opstellen… Dat voor een klant die je eerst met enige moeite hebt moeten overtuigen van nut en noodzaak van dit traject… De rekening die je de klant daarvoor kunt sturen lijkt niet in verhouding tot het werk te staan.

Maar het aantal huizentransacties is duidelijk over de top heen; de eenvoudige snelle dossiers nemen af. Dossiers die overigens als eerste gerobotiseerd worden. Een meer strategische aanpak is dus om in de adviespraktijk voor te sorteren op onderhoud en maatwerk. Ook dit vraagt een heroriëntatie op de rollen, taken en werkzaamheden van de betrokkenen om deze processen efficiënt in te richten.

Concreet handelingsperspectief: product- en dienstontwikkeling
Het advies moet een concreet handelingsperspectief bieden. Een goed advies is daarom objectief en onbevangen. Dat houdt dus ook in dat bij aflossing aangeraden kan worden om de ORV te verlagen. Die premieverlaging is lastenverlaging, dekt de kosten van het advies of kan worden ingezet voor andere producten of diensten.

Daarnaast moet worden ingezet op echt goede producten voor ‘senioren’ om de pakweg laatste 30(!) jaar van hun leven hun woon- en leefwensen te kunnen realiseren. Mijn ervaring is dat alternatieven vanuit het verkokerde, want uitgaande van de huidige business en proposities, beeld van individuele aanbieders wordt bekeken. Zo innoveren we natuurlijk nooit. Hoog tijd om gezamenlijk brééd te kijken naar mogelijkheden én om de paden daarvoor te banen.

Auteur Paul de Heer is managing consultant van Delphis Marketing en founding partner van Guideology: richting geven aan klantgedrag.